Médiateur de la consommation : le recours gratuit avant le tribunal
Le vendeur refuse ou ne répond plus ? Avant de penser au tribunal, tout professionnel doit vous donner accès à un médiateur de la consommation.
Mis à jour le 22/10/2026
Le principe
Tout professionnel qui vend à des consommateurs doit permettre le recours gratuit à un médiateur de la consommation (article L612-1 du Code de la consommation). Son nom figure en général dans les conditions générales de vente ou sur le site du vendeur.
Le médiateur est indépendant. Il examine le litige et propose une solution, que chacun reste libre d’accepter ou de refuser.
Les conditions pour le saisir
Vous devez d’abord avoir adressé une réclamation écrite au vendeur (article L612-2). La demande doit être faite dans l’année qui suit cette réclamation.
Le litige ne doit pas être en cours d’examen devant un autre médiateur ou un tribunal, et la demande ne doit pas être manifestement infondée.
Comment ça se passe
Si votre demande est irrecevable, vous en êtes informé dans les trois semaines. Sinon, le médiateur dispose de 90 jours pour traiter le dossier, délai qui peut être prolongé pour un litige complexe.
Si vous acceptez la solution proposée, le litige est réglé sur cette base. Si vous la refusez, vous gardez la possibilité d’aller en justice.
Préparer le dossier
Le médiateur aura besoin de la preuve d’achat, de votre réclamation écrite et des réponses du vendeur. Un dossier chronologique et complet facilite son travail.
Defensor conserve chaque étape de votre réclamation et vous indique, quand le dossier bloque, le médiateur de l’enseigne : voir comment ça marche.
Defensor garde vos preuves d’achat, vous dit qui paie quand un souci arrive et réclame au vendeur pour vous. Jamais de numéro de carte demandé.
Essayer DefensorQuestions fréquentes
La médiation est-elle payante ?
Non pour le consommateur : le coût est à la charge du professionnel. Vous pouvez vous faire assister, à vos frais si vous le choisissez.
Où trouver le médiateur d’une enseigne ?
Dans ses conditions générales de vente, sur son site, ou dans la liste des médiateurs référencés publiée par le ministère de l’Économie (economie.gouv.fr/mediation-conso).
Le vendeur est-il obligé de suivre l’avis du médiateur ?
Non, la solution proposée n’est pas obligatoire, ni pour vous ni pour lui. Mais beaucoup de litiges se règlent à ce stade.