Produit en panne : que faire, et qui doit payer ?
Une panne n’est pas une fatalité : selon l’âge du produit et ce que vous avez souscrit, le vendeur, le fabricant ou un contrat peut prendre la réparation en charge.
Mis à jour le 22/10/2026
1. Regardez la date d’achat
Moins de deux ans après la livraison d’un produit neuf acheté à un professionnel : la garantie légale de conformité s’applique, et le défaut est présumé exister dès l’achat. C’est le premier recours, gratuit.
Au-delà : une garantie commerciale du fabricant, une extension de garantie achetée en caisse ou celle de votre carte bancaire haut de gamme peuvent encore jouer.
2. Rassemblez les preuves
La preuve d’achat (ticket, facture, e-mail de commande ou relevé bancaire), des photos ou une courte vidéo du défaut, et la date à laquelle il est apparu.
3. Écrivez au vendeur
Une réclamation écrite qui cite la garantie légale de conformité, décrit le défaut et demande la réparation ou le remplacement. Le vendeur a 30 jours pour remettre le produit en conformité, sans frais pour vous.
Pas de réponse ? Relancez, puis envoyez une mise en demeure. Si rien n’aboutit, voyez les recours quand le vendeur refuse.
Et si c’est une casse ou un vol ?
La garantie légale couvre les défauts, pas la casse accidentelle ni le vol. Ce sont alors votre carte bancaire, votre assurance habitation ou une assurance d’appareil qui peuvent payer : voir casse et vol, qui paie.
Defensor garde vos preuves d’achat, vous dit qui paie quand un souci arrive et réclame au vendeur pour vous. Jamais de numéro de carte demandé.
Essayer DefensorQuestions fréquentes
Je n’ai plus le ticket, c’est perdu ?
Non. Une facture, l’e-mail de commande, l’historique de votre compte client ou un relevé bancaire peuvent prouver l’achat.
Le vendeur peut-il facturer un devis ou l’envoi ?
Pas dans le cadre de la garantie légale de conformité : la mise en conformité est sans frais pour le consommateur (article L217-11).