Colis perdu ou abîmé : c’est au vendeur de régler le problème
Tant que vous n’avez pas le colis entre les mains, il est sous la responsabilité du vendeur, pas du transporteur ni la vôtre.
Mis à jour le 22/10/2026
Qui est responsable ?
Le risque de perte ou de détérioration passe au consommateur au moment où il prend physiquement possession du bien (article L216-2 du Code de la consommation). Avant, c’est le vendeur qui l’assume.
Le vendeur ne peut donc pas vous renvoyer vers le transporteur : c’est à lui de se retourner contre lui.
Exception : si vous avez vous-même choisi un transporteur que le vendeur ne proposait pas, le risque passe dès la remise du colis à ce transporteur (article L216-3).
Le colis arrive abîmé
Si possible, ouvrez-le devant le livreur. Refusez-le ou notez des réserves précises sur le bon de livraison (« carton enfoncé, écran fissuré »), prenez des photos et prévenez le vendeur rapidement.
L’absence de réserves ne vous fait pas perdre la garantie légale de conformité : un produit livré cassé n’est pas conforme, et le retour comme le renvoi d’un produit de remplacement sont à la charge du vendeur.
Le colis n’arrive jamais
Écrivez au vendeur pour signaler la non-livraison et demandez une nouvelle livraison ou le remboursement. S’il ne livre pas, la procédure de retard de livraison s’applique : mise en demeure, puis annulation et remboursement sous 14 jours.
Defensor garde vos preuves d’achat, vous dit qui paie quand un souci arrive et réclame au vendeur pour vous. Jamais de numéro de carte demandé.
Essayer DefensorQuestions fréquentes
Le vendeur me dit d’ouvrir une enquête auprès du transporteur : dois-je le faire ?
Non, ce n’est pas à vous. Le contrat de transport lie le vendeur et le transporteur. Vous pouvez répondre que le colis reste sous sa responsabilité jusqu’à sa remise (article L216-2).
Le colis a été déposé chez un voisin ou devant ma porte sans mon accord : qui est responsable ?
Tant que vous ne l’avez pas en main, c’est le vendeur. Signalez-le-lui par écrit sans attendre.